Audit Qualité
Afin de vous aider à déployer la qualité d’accueil à tous les niveaux de votre organisation, nous vous accompagnons pour :

• Mesurer les écarts entre vos attendus et/ou le respect de vos processus
• Contrôler ou détecter les dysfonctionnements ou la non-application de vos règles.
• Identifier et construire des plans d’actions.

En quoi est-ce si important de mesurer la qualité de l’accueil client ?

Dans une relation client de plus en plus dématérialisée, où le client est de plus en plus solicité,  il est essentiel d’offrir des prestations humaines et téléphonique de qualité optimale.Le relationnel entre les clients et votre organisation relèvent donc d’une stratégie qui va au-delà du simple contact téléphonique.

Il s’agit de créer du lien entre le client et vos collaborateurs pour créer la préférence dès les premiers instants.

Objectifs des appels mystère

Pour mesurer la qualité délivrée de votre accueil téléphonique, nous proposons la réalisation d’appels mystère dont le principe est le suiviant : Un client ou un prospect mystère contacte votre société (au siège / auprès des équipes commerciales de votre réseau / auprès du Service Relation Clientèle), selon un ou plusieurs scénarios prédéfinis, pour mesurer la qualité délivrée des service ou équipes concernées.

Le(s) scénario(s) des appels mystère concerne généralement une :

• Demande de renseignements, d’informations
• Demande pour une offre commerciale ou un devis
• Demande d’aide 
• Réclamation (simple ou difficile)
• Demande d’inscription.

La grille d’analyse 
Il s’agit du questionnaire rempli à l’issue de chaque appel.
Chaque mesure comporte d’une part des critères quantitatifs et quali liés au process de l’entreprise.
En voici quelques thèmes :

• Décroché (ex : sonneries, temps d’attente, musique, SVI…)
• Annonce d’accueil conforme & pitch de l’entreprise 
• Transfert & reprise d’appel – mise en attente
• Écoute et découverte du besoin
• Reformulation, réponse à la demande
• Rebond commercial & cross selling
• Soin de la conclusion de l’appel.

Les critères peuvent être pondérés en fonction de leur importance pour votre organisation.

Briefing des intervenants :
Nos intervenants : télé-acteurs sont préalablement soigneusement briefés sur le contexte des appels, sur les scénarios et sur chaque critère de la grille d’analyse.

Bilan et analyse de vos résultats :
Les résultats, les notations et les commentaires des appels mystère sont saisis immédiatement après chaque appel pour être analyser.
La synthèse de ces résultats vous est restituée sous forme de bilan que  nous venons présenter auprès de vos équipes.

Visites mystères concurrence
Pour mesurer le niveau de la Qualité Délivrée d’un ou plusieurs concurrents ciblés.
Benchmark concurrence.

• Identifier les bonnes pratiques et méthodes de vente vos concurrents
• Identifier ce qui se fait de mieux sur le marché
• Etablir un panorama du marché.